Quanto tenete ai vostri utenti? Se avete messo in piedi un sistema per rispondere alle richieste di aiuto che vi arrivano dalla vostra clientela attraverso i Social Network, sapete benissimo quanto non sia semplice misurare l’efficacia dei vostri sforzi. Pare che un utente che riceva una risposta positiva attraverso i social media sia 3 volte più propenso a parlare bene del brand – in giro per il web – di quanto non lo sia invece un utente che riceve una risposta negativa o che comunque non è soddisfatto di come è stato trattato dal Customer Service. (Fonte: ricerca Hootsuite) Ma come facciamo a capire se i nostri sforzi stanno andando nella giusta direzione? Ecco qui una lista di 14 metriche da tener presente nella valutazione del lavoro di Social Customer Care.

1. Volume Inbound (il numero totale delle richieste che arrivano);
2. Volume delle risposte (il numero totale delle risposte date alle domande o alle richieste di assistenza/informazioni);
3. Volume delle citazioni (il numero delle volte che viene citato il brand all’interno delle conversazioni);
4. Natura delle richieste e delle citazioni (il tema del messaggio che contiene la richiesta o la citazione);
5. Percentuale delle risposte (il numero delle risposte che si è riusciti a dare, fatto 100 il totale delle richieste arrivate);
6. Tempo di prima risposta (il numero dei minuti che serve per dare una prima risposta all’utente);
7. Tempo medio di risposta (il numero dei minuti che passano, in media, dalla ricezione della domanda alla pubblicazione della risposta);
8. Tempo medio di gestione (il numero dei minuti necessari a recuperare tutte le informazioni necessarie per fornire una risposta);
9. Tasso di abbandono (il numero di domande a cui non si è voluto o non si è riusciti a dare una risposta, fatto 100 il totale);
10. Tasso di deviazione (la percentuale di domande per cui è stato necessario rimandare l’utente ad un altro canale di assistenza);
11. Sentiment (il numero degli interventi o citazioni con umore positivo, negativo o neutro);
12. Sentiment degli influencer (l’umore degli utenti che hanno maggior peso nella community);
13. Sentiment dei competitor (l’umore degli utenti nei confronti delle aziende o dei brand concorrenti);
14. Customer Satisfaction Index (misurazione dell’opinione degli utenti sul brand quando gli viene posta la domanda).

Per approfondire l’argomento potete consultare questo post di TheNextWeb.com.