Quanto tenete ai vostri utenti? Se avete messo in piedi un sistema per rispondere alle richieste di aiuto che vi arrivano dalla vostra clientela attraverso i Social Network, sapete benissimo quanto non sia semplice misurare l’efficacia dei vostri sforzi. Pare che un utente che riceva una risposta positiva attraverso i social media sia 3 volte più propenso a parlare bene del brand – in giro per il web – di quanto non lo sia invece un utente che riceve una risposta negativa o che comunque non è soddisfatto di come è stato trattato dal Customer Service. (Fonte: ricerca Hootsuite) Ma come facciamo a capire se i nostri sforzi stanno andando nella giusta direzione? Ecco qui una lista di 14 metriche da tener presente nella valutazione del lavoro di Social Customer Care.

metriche - metro

1. Volume Inbound (il numero totale delle richieste che arrivano);
2. Volume delle risposte (il numero totale delle risposte date alle domande o alle richieste di assistenza/informazioni);
3. Volume delle citazioni (il numero delle volte che viene citato il brand all’interno delle conversazioni);
4. Natura delle richieste e delle citazioni (il tema del messaggio che contiene la richiesta o la citazione);
5. Percentuale delle risposte (il numero delle risposte che si è riusciti a dare, fatto 100 il totale delle richieste arrivate);
6. Tempo di prima risposta (il numero dei minuti che serve per dare una prima risposta all’utente);
7. Tempo medio di risposta (il numero dei minuti che passano, in media, dalla ricezione della domanda alla pubblicazione della risposta);
8. Tempo medio di gestione (il numero dei minuti necessari a recuperare tutte le informazioni necessarie per fornire una risposta);
9. Tasso di abbandono (il numero di domande a cui non si è voluto o non si è riusciti a dare una risposta, fatto 100 il totale);
10. Tasso di deviazione (la percentuale di domande per cui è stato necessario rimandare l’utente ad un altro canale di assistenza);
11. Sentiment (il numero degli interventi o citazioni con umore positivo, negativo o neutro);
12. Sentiment degli influencer (l’umore degli utenti che hanno maggior peso nella community);
13. Sentiment dei competitor (l’umore degli utenti nei confronti delle aziende o dei brand concorrenti);
14. Customer Satisfaction Index (misurazione dell’opinione degli utenti sul brand quando gli viene posta la domanda).

Per approfondire l’argomento potete consultare questo post di TheNextWeb.com.