Non si parla d’altro. Negli Stati Uniti, in Nuova Zelanda e in Australia il 6 luglio è stata lanciata l’app Pokemon Go, della Nintendo, diventando l’ossessione del momento.

Solo 2 giorni dopo il rilascio, l’app era già installata sul 5,16 % di tutti i dispositivi Android negli Usa. Vi sembra poco? Il dato supera quello di Tinder, l’app per il daiting.

Come funziona? L’applicazione utilizza le funzionalità GPS dello smartphone, in combinazione con Google Maps, per ” posizionare ” i pokemon in luoghi del mondo reale, che poi dovranno essere cercati e “cacciati” dagli utenti.

In termini di tempo di utilizzo, Pokémon GO sta battendo tutti i social. Supera non solo Whatsapp, Instagram , Snapchat e Messenger, ma il più navigato Twitter e soprattutto la pietra miliare di internet, Facebook.

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Secondo SensorTower, lunedì 11 luglio il tempo medio giornaliero speso per Pokémon Go è stato di 33 minuti, mettendo Facebook al secondo posto, 22 minuti, e Snapchat al terzo, 18 minuti. Per quanto riguarda il mondo dei giochi invece non è stato ancora battuto il record di Game of War (quasi 2 ore di utilizzo al giorno) e Candy Crush Saga (43 minuti) .

Oggi è stata rilasciata l’app in Europa e soprattutto in Italia, dove era attesissima. Quanto durerà questa popolarità? Non  ci resta che aspettare e vedere cosa la Nintendo farà per mantenere gli utenti impegnati.

 


Quanto tenete ai vostri utenti? Se avete messo in piedi un sistema per rispondere alle richieste di aiuto che vi arrivano dalla vostra clientela attraverso i Social Network, sapete benissimo quanto non sia semplice misurare l’efficacia dei vostri sforzi. Pare che un utente che riceva una risposta positiva attraverso i social media sia 3 volte più propenso a parlare bene del brand – in giro per il web – di quanto non lo sia invece un utente che riceve una risposta negativa o che comunque non è soddisfatto di come è stato trattato dal Customer Service. (Fonte: ricerca Hootsuite) Ma come facciamo a capire se i nostri sforzi stanno andando nella giusta direzione? Ecco qui una lista di 14 metriche da tener presente nella valutazione del lavoro di Social Customer Care.

metriche - metro

1. Volume Inbound (il numero totale delle richieste che arrivano);
2. Volume delle risposte (il numero totale delle risposte date alle domande o alle richieste di assistenza/informazioni);
3. Volume delle citazioni (il numero delle volte che viene citato il brand all’interno delle conversazioni);
4. Natura delle richieste e delle citazioni (il tema del messaggio che contiene la richiesta o la citazione);
5. Percentuale delle risposte (il numero delle risposte che si è riusciti a dare, fatto 100 il totale delle richieste arrivate);
6. Tempo di prima risposta (il numero dei minuti che serve per dare una prima risposta all’utente);
7. Tempo medio di risposta (il numero dei minuti che passano, in media, dalla ricezione della domanda alla pubblicazione della risposta);
8. Tempo medio di gestione (il numero dei minuti necessari a recuperare tutte le informazioni necessarie per fornire una risposta);
9. Tasso di abbandono (il numero di domande a cui non si è voluto o non si è riusciti a dare una risposta, fatto 100 il totale);
10. Tasso di deviazione (la percentuale di domande per cui è stato necessario rimandare l’utente ad un altro canale di assistenza);
11. Sentiment (il numero degli interventi o citazioni con umore positivo, negativo o neutro);
12. Sentiment degli influencer (l’umore degli utenti che hanno maggior peso nella community);
13. Sentiment dei competitor (l’umore degli utenti nei confronti delle aziende o dei brand concorrenti);
14. Customer Satisfaction Index (misurazione dell’opinione degli utenti sul brand quando gli viene posta la domanda).

Per approfondire l’argomento potete consultare questo post di TheNextWeb.com.


Se credete che le attività di social media marketing siano semplici ed economiche, beh è arrivato il momento di ricredervi. Sebbene la registrazione e l’accesso alla piattaforma di social media siano – il più delle volte – gratuite, la stessa cosa non si può dire per la gestione dell’account.
Creare contenuti e interagire con i propri followers (ossia gli utenti) è un’attività che, oltre a portare via del tempo, ha i suoi costi. Innanzitutto bisogna pianificare, creare cioè un piano di lavoro che preveda la pubblicazione di contenuti in base a certe tematiche e a certi intervalli di tempo, poi bisogna creare il contenuto, quindi sottoporlo a revisione ed approvazione, in un secondo momento bisogna programmare la pubblicazione dei contenuti creati e approvati, infine bisogna monitorare il feedback che ricevono. Inoltre in molti casi bisogna anche fare promozione alle singole porzioni di contenuto prodotto – come ad esempio la sponsorizzazione dei post su Facebook. Un’altra attività impegnativa è la gestione della stessa community su cui i contenuti vengono pubblicati, ossia fare il cosiddetto “community management”.

Nell’immagine che vedete qui sotto è riportato il caso Nestlè. La società che fornisce il servizio “Percolate” ha pubblicato questa dettagliata infografica che riassume i costi che la corporation Svizzera sostiene per mantenere la sua presenza sui social network.

Percolate - How Much Does Marketing Really Cost?

(Cliccate sull’immagine per visualizzarla completa)

Calcolare il costo reale (medio) dell’attività sui social network è alquanto semplice ma articolato. Facciamo un esempio, prendendo in considerazione Facebook. Creare un post porta via in media un’oretta di tempo, tra ricerca delle fonti, scrittura del post, preparazione dell’immagine (o del video), approvazione del tutto e programmazione. L’infografica dice 2 ore, ma teniamoci bassi. Dunque calcoliamo il numero di post prodotti in un mese (giorni feriali): non meno di 20, né più di 40, cioè non meno di uno al giorno, né più di 2; poi moltiplichiamolo per 1 (ora). Avremo il numero di ore/mese per la produzione e pubblicazione del contenuto editoriale su di un canale. A queste ore dobbiamo inoltre aggiungere tutte le ore impiegate per monitorare quello che accade sul canale (commenti, domande, interventi in genere) e per fornire delle risposte, ossia per interagire con gli utenti che forniscono un feedback ai nostri contenuti. Poi moltiplichiamo questo numero complessivo di ore per il costo orario (dipende da quanto pagate il vostro dipendente/collaboratore) ed avremo il costo mensile dell’attività. Attenzione perché non è finita. Come ultima cosa va moltiplicato questo valore per il numero di canali in cui la nostra azienda (il nostro brand) è presente, perché ovviamente Facebook non è l’unico social network, non si esaurisce tutto su Facebook.

Se i costi riportati nell’infografica di Percolate vi sembrano molto alti, molto probabilmente non avete bene presente quale sia il lavoro dietro la gestione di un canale “social”. Ad ogni modo, le cifre non sono poi così importanti. Che decidiate di affidarvi ad un’agenzia esterna o che facciate fare il lavoro a delle risorse interne all’azienda, resta il fatto che qualcuno debba impiegare delle ore lavoro per far sì che l’azienda sia presente in rete. E – lo sappiamo benissimo – il lavoro costa. Peraltro, ormai è praticamente impossibile essere assenti dalle conversazioni che avvengono online. Potete anche decidere di disinteressarvene, potete restarne fuori coscientemente, ma ricordate che, anche se voi non ci siete, qualcuno potrebbe comunque stare parlando di voi sul web, potrebbe citarvi su di un social network, potrebbe tirarvi in mezzo, volenti o nolenti. Far sentire la propria voce, la propria opinione, la propria versione dei fatti, è sempre importante. Non dimentichiamolo.