Non scrivere nulla online che non vuoi che il mondo sappia.  Questa è una regola di comunicazione che ogni giorno vale sempre di più in quanto potenziali datori di lavoro, forse anche potenziali partner, ci cercano sul web. Ma non solo.

L’agenzia newyorkese Degree180 sta creando Social Autopsy, un motore di ricerca dove basterà scrivere il proprio nome per ottenere tutto quello che abbiamo detto sul web,  un archivio ricercabile, una vera e propria “autopsia sociale”.Sarà pronta appena avrà raggiunto 100.000 profili di persone che esprimono costantemente espressioni d’odio online. Ma vale anche per aziende, quelle che sono cadute in fallo una volta di troppo.

La motivazione per la creazione di questo particolare motore di ricerca sta nell’aiutare i ragazzi attaccati dal cyberbullismo e quindi per prevenire l’aumento, purtroppo costante, dei suicidi a causa di attacchi sui social.

Nel video di lancio dichiarano:

“Questi individui sono i vostri insegnanti, i vostri medici, vicini di casa, i vostri capi. Per la prima volta in assoluto vi verrà data la possibilità di eseguire un vero e proprio controllo su di loro per vedere ciò che queste persone sono realmente”.

Qualsiasi persona può aiutare nel processo di creazione degli archivi, basta inviare un mail con screenshot di frasi prese online di persone che attaccano pesantemente gli altri.

Questi profili rimarranno sul web per un anno e per cercare la persona desiderata basterà inserirne nome e cognome.

“La nostra speranza è che in quel lasso di tempo, l’utente riconsidererà attentamente ciò che condivide” dichiarano da Degree180.

Riusciranno nel loro intento? Vi terremo aggiornati!


Quanto tenete ai vostri utenti? Se avete messo in piedi un sistema per rispondere alle richieste di aiuto che vi arrivano dalla vostra clientela attraverso i Social Network, sapete benissimo quanto non sia semplice misurare l’efficacia dei vostri sforzi. Pare che un utente che riceva una risposta positiva attraverso i social media sia 3 volte più propenso a parlare bene del brand – in giro per il web – di quanto non lo sia invece un utente che riceve una risposta negativa o che comunque non è soddisfatto di come è stato trattato dal Customer Service. (Fonte: ricerca Hootsuite) Ma come facciamo a capire se i nostri sforzi stanno andando nella giusta direzione? Ecco qui una lista di 14 metriche da tener presente nella valutazione del lavoro di Social Customer Care.

metriche - metro

1. Volume Inbound (il numero totale delle richieste che arrivano);
2. Volume delle risposte (il numero totale delle risposte date alle domande o alle richieste di assistenza/informazioni);
3. Volume delle citazioni (il numero delle volte che viene citato il brand all’interno delle conversazioni);
4. Natura delle richieste e delle citazioni (il tema del messaggio che contiene la richiesta o la citazione);
5. Percentuale delle risposte (il numero delle risposte che si è riusciti a dare, fatto 100 il totale delle richieste arrivate);
6. Tempo di prima risposta (il numero dei minuti che serve per dare una prima risposta all’utente);
7. Tempo medio di risposta (il numero dei minuti che passano, in media, dalla ricezione della domanda alla pubblicazione della risposta);
8. Tempo medio di gestione (il numero dei minuti necessari a recuperare tutte le informazioni necessarie per fornire una risposta);
9. Tasso di abbandono (il numero di domande a cui non si è voluto o non si è riusciti a dare una risposta, fatto 100 il totale);
10. Tasso di deviazione (la percentuale di domande per cui è stato necessario rimandare l’utente ad un altro canale di assistenza);
11. Sentiment (il numero degli interventi o citazioni con umore positivo, negativo o neutro);
12. Sentiment degli influencer (l’umore degli utenti che hanno maggior peso nella community);
13. Sentiment dei competitor (l’umore degli utenti nei confronti delle aziende o dei brand concorrenti);
14. Customer Satisfaction Index (misurazione dell’opinione degli utenti sul brand quando gli viene posta la domanda).

Per approfondire l’argomento potete consultare questo post di TheNextWeb.com.


Da un po’ di mesi in Rete serpeggia un’opinione controversa secondo cui i giovani starebbero progressivamente abbandonando Facebook per dedicare gran parte del loro tempo ad altri (nuovi) social network. Sarà vero? Difficile dirlo con certezza.
Su Statista.com Felix Richter riporta un’interessante ricerca riguardo i cosiddetti “giovani adulti” e il loro uso dei social network. L’analisi – che è stata effettuata negli USA dall’Harvard’s Institute of Politics su un campione di 3.000 cittadini tra i 18 e i 29 anni – fornisce dati interessanti su diversi aspetti del comportamento di questa fascia di persone, dall’approccio alla politica sino all’utilizzo degli strumenti online.

Reach

Il grafico qui sopra, che riporta il cosiddetto “Reach”, mostra chiaramente come Facebook sia ancora la piattaforma a cui i giovani americano sono iscritti maggiormente; una prima posizione (84%) parecchio valida, in quanto ben staccata dalla seconda (Google+, 44%) e dalle terza (Twitter, 40%), oltre che dalle altre. Attenzione perché quello rilevato non è l’utilizzo strettamente inteso, ossia il numero di ore trascorse sul social network, ma solo il fatto di avere o meno un account aperto.
Alla luce di questo dato possiamo comunque ritenere che la creatura di Mark Zuckerberg sia ancor ben salda al comando in questa fascia demografica – almeno negli USA, ma non è detto che in Europa e in altri paesi/zone del mondo la situazione sia dissimile.