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Gestire una community online non è affatto semplice. Indipendentemente dalla grandezza dell’azienda, dell’associazione, dell’artista per cui si gestisce la comunicazione online, è sempre opportuno comportarsi in maniera corretta. Quando si conversa per conto di un brand con un gruppo di persone in Rete (ma non solo in Rete) conviene seguire delle norme di comportamento utili a non commettere errori, rispettare tutti e fare una bella impressione, onde ottenere il massimo da questa “relazione”.

Direttore d'orchestra

Mi sono permesso di stilare qui sotto un breve elenco di suggerimenti che è bene seguire, se si ha intenzione di entrare in contatto con una comunità online e procedere con la sua moderazione.

1. Siate sempre trasparenti. Tralasciando i segreti industriali/commerciali o le questioni legali (come la riservatezza di alcune informazioni), sentitevi liberi di rispondere senza nascondere ciò che accade dentro l’azienda. Spiegate come funzionano le cose, quali sono i processi che avvengono e perché avvengono. Senza vergogna. Chi legge potrà persino essere contento di scoprire quello che accade dietro le quinte.
2. Imparate ad ascoltare. Leggete tutti gli interventi che appaiono nella community e fatene tesoro. Potrebbero servire ad affinare lo stile (e i contenuti) della stessa attività di moderazione e, volendo andare ancora più a fondo, potrebbero addirittura portare a delle migliorie nel prodotto/servizio che offrite.
Ascoltare3. Create un insieme di regole (un documento di policy) che permetta di uniformarsi nel comportamento a tutti quelli che parlano online per conto del brand. Questo eviterà incertezze e soprattutto discrepanze dal punto di vista del tono.
4. Onde evitare discrepanze anche dal punto di vista del contenuto, è meglio creare un documento con una serie di risposte standard (le cosiddette F.A.Q. – Frequently Asked Questions) che possa essere di aiuto a chi è addetto a rispondere.
5. Create un insieme di norme di comportamento per gli utenti che si ritrovano nel luogo digitale scelto per le conversazioni. Una Netiquette con pochi punti, chiari e facili da rispettare non farà che bene alla vostra community. Accertatevi anche che queste norme siano bene in mostra, che chi partecipa alle conversazioni sappia della loro esistenza e che sia chiaro anche cosa accade agli utenti e ai contenuti che violano il regolamento.
6. Evitate di pre-moderare i commenti. Cercate di non usare bot, oppure usateli, ma con molta cautela, magari censurando automaticamente solo parole particolarmente gravi o offensive. La moderazione “ex-post”, che deve necessariamente essere effettuata da uno o più umani, è decisamente più indicata, in quanto permette di valutare caso per caso, commento per commento, parola per parola, se e cosa rispondere.
7. Presidiate i luoghi in cui la conversazione avviene con la più alta frequenza possibile. Date una risposta appena potete. Non affrettatevi nel rispondere – perché pubblicare una risposta rapidamente potrebbe anche portare a compiere degli errori – ma non lasciate che passino parecchi giorni prima di aver detto la vostra.
8. Non lasciate i commenti senza risposta. Mai. Non rispondere ai commenti significa non esserci, agli occhi di chi legge un atteggiamento del genere indica la mancata presenza del brand nel luogo digitale in cui la conversazione avviene. Evitate di rispondere solo nel caso in cui rischiate di essere ridondanti, ossia quando avete già dato una o più risposte in merito.
9. Non lasciate che qualcuno pubblichi interventi anonimi nella community, soprattutto se questi sono particolarmente negativi, violenti, aggressivi o minatori.
10. Moderate i commenti, ma senza esagerare, senza farvi prendere la mano. Lasciate che le critiche – anche le più feroci – siano visibili, lasciate che rimangano scritte nella community, purché siano espresse dall’autore senza insulti, minacce o parole violente e purché voi abbiate fornito un’adeguata risposta ufficiale in merito.
11. Formate adeguatamente le persone che si occuperanno della gestione e della moderazione della community, sia in merito al funzionamento dello strumento che funge da sostrato tecnologico alla community, che in merito ai possibili problemi/critiche che possono emergere nella community.
12. Identificatevi sempre chiaramente. Fate in modo che chi legga i vostri interventi capisca, senza ombra di dubbio, che sono quelli ufficiali del brand per conto di cui parlate (scrivete).

Infine un po’ di sano buon senso: non fasciatevi la testa, prima di esservela rotta. Approcciate le community senza patemi d’animo, ma con estrema tranquillità. Anche in questo campo si impara strada facendo. Nessuno è esente da errori.

Per approfondire l’argomento, potete leggere l’articolo che Courtney Hunt ha scritto in merito su Social Media Today.